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旅游企业的危机公关,学会这4点万无一失

每年到了中秋节、黄金周,四处“井喷”的旅游客流,一方面让我们看到了中国旅游业发展的繁荣与广阔,而另一方面,一只“大虾”就能重创亿万旅游品牌形象的事件,也让我们深刻意识到了旅游产业当前所面临的新的挑战。那么旅游企业的危机公关到底应该怎么应对呢?

1、品牌保卫战:对于每一个旅游大省、旅游城市来讲,树立一个良好的旅游品牌形象不仅需要,而且必要。泰安也从2012年初提出了“中华泰山 天下泰安”的旅游宣传口号,近年来通过各种营销手段提升了城市旅游形象品牌在国内外市场的影响力。并且通过打造知名品牌吸引了旅游市场,这点从今年的十一黄金周数据也能看出。  

根据泰安市旅游假日办的数据显示,今年十一黄金周,泰安共接待游客306.2万人次,同比增长8.1%;实现旅游收入28.9亿元,同比增长13.1%。来泰自驾游车辆29.12万辆。  

通过分析可以看出,“十一”期间,泰安传统景区接待持续火爆,新景区异军突起。城市旅游板块整体提升,与泰山遥相呼应,方特欢乐世界、太阳部落、天乐城、宝泰隆度假区、刘老根大舞台、泰山温泉城、泰山封禅大典、花样年华八个景区共接待游客30.8万人次,实现收入3935.9万元。 

除了景区的带动作用,乡村旅游游也日渐成为泰安假日游新的增长点,“吃农家饭、干农家活、赏农家景、住农家院”的田园式、体验型乡村旅游度假方式,越来越受到游客特别是本地市民的喜爱。乡村旅游接待量超过泰安假日旅游接待总人数的30%,步入全面发展的“快车道”。泰安市岱岳区、肥城市、东平县乡村游甚至连接成产业链。  

旅游消费随之带动的是经济的增长。据统计,10月2日至5日,泰安城区重点星级酒店和社会宾馆入住率达到100%。各旅游商品店和大型超市内游客云集,特色旅游商品持续热销,日均客流量和营业额达到日常的2倍多。(旅游危机公关

2、重要的是态度:“天价虾”事件发生后,业界人士纷纷表示,全国各个旅游景点时有宰客现象,对于被宰游客来说,伤害最大的不是“被宰”,而是被宰之后不能从执法机关那里及时获得帮助和公正执法而处于无助的困境。执法人员的冷遇,更伤了外地游客的心。  

就在“天价虾”事件发生前,某媒体连续曝光了记者暗访泰山旅游时曾遇到黑导、被违规出租车司机带至香店买高价香的情况。媒体曝光后,泰安假日办启用危机公关,立即组织宣传、交通、工商、泰山、公安、物价、城管执法等部门召开专题会议安排部署,对相关情况进行了整改落实。  

据悉,对于媒体报道中的违规出租车,泰安市交通运输局经过调查取证后,对违规的两辆出租车经营业户给予15天停业整顿处理;吊销两车驾驶员李某、赵某服务资格,并列入黑名单,不再录用其从事客运出租服务;对两辆违规出租车所属的出租车公司在全行业进行了通报批评,并约谈两个公司经理,责令做出深刻检查,取消其今年3A级企业质量信誉考核的资格。泰安市工商局则第一时间组织执法人员对三家被曝光的经营业户进行现场了调查取证责令其改正。泰山景区公安分局针对媒体曝光的黑导,在确定嫌疑人后按经营不规范对其进行了登记和批评教育。 

针对媒体曝光的情况,泰安市假日办、市公安局、市交通局、市工商局、市城管执法局等部门每天增派人力对城区景区结合部、游客集散地等容易出现问题的区域进行了集中整治,展开拉网式巡查。交通、城管执法、泰山等部门则加强了重点路段、重点区域、重点环节的假日秩序管理力度,调整充实管理执法人员,延长值班时间,加大巡查密度,持续加大了对景城结合部黑车野导、欺客宰客等现象的打击力度,净化旅游环境。(旅游企业危机应对) 

针对整治违规出租车,从泰安市交通运输局获悉,目前泰安市交通运输局已要求各出租车公司进行自查自纠,扎实整改;运用出租车车载GPS提示功能,将相关处理情况进行循环播报,提示出租车驾驶员规范运营、诚信服务;严厉打击误导游客、挑客甩客、不打表、拒载、服务态度恶劣等违规行为,发现一起,严肃处理一起,绝不姑息。 

泰安市工商部门也行动起来,加大了节日市场巡查力度,对旅游纪念品、香火、宾馆等行业进行了重点监管,严厉查处无照经营、制售假冒伪劣产品、虚假宣传等行为;面向游客发布了消费警示,提示消费者提高警惕,避免上当受骗。


3、如何应对危机:网友“大海”认为,青岛“大虾”及类似事件的处理应对就是营销学上常用的危机公关。在类似的事件危机中,危机公关至关重要,“例如可以邀请媒体记者、网络红人、旅游达人、KOL(关键意见领袖)等深入山东、泰安旅游市场,挖掘旅游城市美好形象出来,向负面事件作出正面的迎击。”  

泰安旅游专家王雷亭表示,针对类似的危机事件,“需要遵循一个规律,即事件不等人,急游客所急。应第一时间向游客做出承诺。”王雷亭认为,如果旅游城市出现类似的事件,“工作人员应该注意先安抚游客情绪,旅游相关部门的应急预案也可以再细化一些,并且第一时间向社会公布处理结果和处理细节,现在是自媒体时代,想要捂住新闻的做法已经不可行了。一定要做好两点:公开实施和紧急处理。执法人员在执法过程中,一定要注意秉持公平、公正、及时的处理原则,抛弃地方保护主义的想法。像这次青岛大虾事件,如果处理的好完全可以是一次正面宣传。”

“但同时危机恰是品牌营销的生产力,”中国著名旅游创新传播专家贾云峰表示,事实上,危机事件恰恰是品牌营销绝佳机会。危机事件能在最短的时间内聚焦社会大众、媒介及上级领导等全方位、多层次的关注。在危机事件面前,一切为了推广品牌而刻意策划、举办的营销事件都是渺小的,产生的影响力也是其无法比拟的。“一旦不可避免的危机发生后,要第一时间表明坦诚态度、主动承担责任、实施补救措施,一切透明化处理,避免事态的进一步扩大,负面信息病毒式传播。而不是遮遮掩掩,无数的事实证明,在危机面前,越是想掩盖,越是暴露得更彻底。”  

凤凰网专栏作家张栋平称,“青岛大虾”事件反映出我国旅游品牌营销仍旧处于初级发展阶段,“一只青岛大虾将很快成为标本,它的意义将会融化为好客山东前进的力量,这种力量将会驱动好客山东品牌在动态和矛盾中不断寻找完美的解决方案。张栋平认为,在“青岛大虾”面前,很多旅游行业的人表现得很慌张,“实际上,这不过是一个现象传播,这种现象传播没有足够的量变积累,很难对好客山东旅游品牌形象形成本质的威胁。”

4、补救行动:由于企业的经营管理不善或者同行竞争、外界特殊事件的影响,而给旅游品牌带来的负面的影响危机,企业针对这些问题所采取的一系列补救行动,就是危机公关。危机公关是一种应对危机的有关机制。(旅游企业危机公关处理

a、敢于承担责任

出现危机公关,不管是对与错,都应该在第一时间出来承担责任。公众很在意企业是否在意自己的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众更强烈的反感。并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。

b、真诚坚持沟通

主动与新闻媒介联系,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向消费者说明调查进展情况,促使双方互相理解,重拾消费者的信任和尊重。做到真诚第一。从而体现企业勇于承担责任、赢得消费者的同情和理解。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。公众会原谅错误,但不会原谅谎言。

c、处理反应迅速

公司在处理危机方面的做法和立场,必须当机立断,快速反应,果决行动,舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。公司与媒体进行沟通。从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使发展形态不扩大蔓延就是处理危机的关键。


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