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2020最新整理各大品牌危机公关案例 各大品牌危机应对解析

2020最新整理各大品牌危机公关案例,看一看各大品牌最值得关注的危机公关事件,让企业了解各品牌危机如何应对与处理。

品牌危机公关案例1:中国石化

事件经过

去年12月27日午间,国内财经媒体报道称,中国石化股价突然发生“雪崩”,两天之内市值蒸发了681亿元。(品牌危机公关案例

负面影响 ★★★★☆

引发股民、投资者对中国石化信任度降低。

危机公关

当日晚九点,中国石化很快发布了一则公告。公告重点如下:

1. 事件说明:中国石化全资子公司联合石化疑似发生交易亏损,目前两高管被停职。

2. 安抚情绪:公司正在评估此事的具体情况,生产经营情况一切正常。



2019年1月4日,中国石化又发布了一则进展公告。公告重点如下:

1. 进一步披露有关此事的详细信息:联合石化在某些原油交易过程中因油价下跌产生部分损失,公司正在评估具体影响。

2. 安抚情绪:公司已开始驻场审计,公司及联合石化生产经营情况一切正常。

评价 ★★★★★


危机公关5S原则

中国石化危机公关

承担责任原则

主动调查、认责

真诚沟通原则

发布澄清公告、进展公告

速度第一原则

澄清公告:半日

进展公告:一周

系统运行原则

经营情况正常

权威证实原则

开展第三方审计工作

当危机不期而至时,中国石化充分抓住了危机公关的黄金24小时,在最快、最短的时间内把公司已经掌握到的信息和处理情况公之于众,并持续更新后续情况,争取得到公众的信任与理解,有效维护了品牌的形象和信誉。


品牌危机公关案例2:拼多多


   事件经过

1月20日凌晨,拼多多平台被曝出现系统漏洞,用户可无节制地领取100元无门槛券,因此大批用户借此机会“薅羊毛”,造成史上最大“BUG”惨案。(品牌危机公关应对


负面影响 ★★★★☆


网络传播的快速性和及时性使得该事件疯狂裂变,导致拼多多损失或达千万元,且暴露出了拼多多的技术弊端。


危机公关


事件发生8小时后,拼多多风控团队才发现异常,并开始堵截漏洞。在没有发布正式的声明前,拼多多团队直接冻结了用户的优惠和退单。


止损完毕后,拼多多发布了一则声明,表示平台已修复漏洞,正在调查相关情况。



评价 ★☆☆☆☆


危机公关5S原则

拼多多危机公关

承担责任原则

真诚沟通原则

速度第一原则

风控团队止损:8小时后

声明:当日

系统运行原则

权威证实原则

面对如今紧急的危机,速度显得尤为重要。拼多多风控团队是在上班后才发现系统异常,危机公关的滞后性不仅加大了拼多多的损失,还暴露了公司在安全流程把控、技术保障等方面的漏洞。此外,拼多多的做法过于粗糙,会伤害用户的感情。



品牌危机公关案例3:奔驰


事件经过

2019年4月9日,一位女车主坐在奔驰车盖上哭诉的短视频在网络上引起广泛关注。据悉,这位女车主花了66万元在西安利之星汽车有限公司买了一辆奔驰,提车当天开出一公里发动机就开始漏油,经过15天的耐心交涉,商家却只答应换发动机。无奈之下,她只好选择“撒泼打滚”的方式来维权。(品牌企业危机公关处理



负面影响 ★★★★★


该短视频在社交平台上传后,相关话题的阅读量均过亿,其中话题#66万买奔驰还没开就漏油#阅读量已经超过7亿,讨论量达14万。不少网友感叹“普通老百姓维权太难了”。


危机公关


4月13日,也就是事件发生4天之后,奔驰官方发了一则不痛不痒的声明。


4月16日,西安利之星汽车有限公司与女车主达成换车补偿等和解协议。


评价 ★☆☆☆☆

 

危机公关5S原则

奔驰危机公关

承担责任原则

真诚沟通原则

速度第一原则

事件声明:4日

达成和解:7日

系统运行原则

权威证实原则


总体来说,奔驰官方的公关理念远远不足,没有把握住处理负面舆论的时效性和沟通原则,没有主动担责,最终导致潜在车主以及公众对奔驰品牌信任度降低。



品牌危机公关案例4:视觉中国

事件经过

2019年4 月 10 日,全球首张黑洞照片公布,该照片是由事件视界望远镜(EHT)国际合作项目历时 2 年绘制而成的。然而,有网友在视觉中国的图片库发现了这张照片,还明码标价。更有网友扒出,视觉中国的图片库中还有中国国旗、国徽、部分知名企业logo、商标等图片。

负面影响 ★★★★★

此事件发生后,《人民日报》、新华社、共青团中央等主流媒体纷纷发声,网友们更是“群起而攻之”。#视觉中国版权风波##共青团中央 视觉中国#等话题的阅读量均过亿。最终,视觉中国网站关闭,股价一路跌停,市值蒸发超53亿元。


危机公关


4月11日,视觉中国官方微博发表了一则含糊不清的声明。

与此同时,视觉中国创始人柴继军接受采访时避重就轻:“我相信自媒体人能够理解,就像你写的文章被人侵权盗版,你也会非常地心疼。我相信自媒体人也能理解我们的困境......”


对此,网友并不买账,负面舆论持续发酵。


4月12日,视觉中国官方微博终于发了一封道歉信,信中表示“接受广大网民和媒体的监督批评,全面配合监管部门彻底积极整改”。


评价 ☆☆☆☆☆


危机公关5S原则

视觉中国危机公关

承担责任原则

被动接受监督和整改

真诚沟通原则

速度第一原则

解释声明:1日

道歉声明:2日

系统运行原则

权威证实原则


有人把视觉中国这次的公关比喻为“自毁式公关”,它最后的道歉更像是无奈之举,没有让人们感受到沟通的真诚和对事件的重视。




品牌危机公关案例5:联想


事件经过

5月23日,联想CFO黄伟明接受美国媒体采访时表示:“如果美国对中国加征更多的关税,联想会将一部分生产从受关税影响的国家转移到不受关税影响的国家。”



负面影响 ★★★★★


采访视频公布后,黄伟明的话被断章取义,被一些人理解为“联想随时做好撤出中国的准备”。一时间,联想陷入舆论漩涡,百口莫辩。



危机公关


5月24日晚,黄伟明发布道歉声明,他表示是由于自己的表述不够准确而造成媒体和公众误读。


5月28日,在事件发酵5日后,联想官方终于在其微信公众号平台发布了一篇名为《“联想撤出中国”谣言诞生始末》的辟谣文章。该声明的重点是,“联想撤出中国”是有人恶意解读,烦请外界不要再误会联想啦!



评价 ★☆☆☆☆


危机公关5S原则

联想危机公关

承担责任原则

道歉、解释

真诚沟通原则

速度第一原则

黄伟明声明:1日多

联想官方声明:5日

系统运行原则

权威证实原则


可以看出,面对流言蜚语,联想官方的危机公关略显迟钝和滞后,这可能会导致没有及时跟进后续消息的网友仍旧以为联想要退出中国。





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