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「舆情管理」企业针对消费者投诉舆情风险处理的方法

汇沙成塔,一点小的负面投诉企业若不重视,就会酿成大的舆情危机。而企业在面对消费者投诉舆情风险处理上面,往往找不到什么好的方法,能想到的就是找些黑公关强制删除。但可是现在的企查查、黑猫投诉这些平台上面的负面可不是黑公关可以解除的。小编今天就针对企业投诉舆情处理整理一些比较实在的内容,供大家参考。

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企业头疼的舆情投诉平台:

一、以传统媒体为背书的专业投诉类网站,这类栏目实际脱胎于传统媒体的维权栏目

比较典型的如:华声在线的投诉直通车栏目,主办方是湖南日报集团

这类平台的特点是:有传统媒体背书,而且通过传统媒体平台的影响力可以整合媒体记者进行维权,律师、专家等专业人脉资源丰富,所以在一定范围和领域内影响力和话语权很大,搜索引擎权重也比较高,百度搜索一般会排名非常靠前,形成负面危机的概率很大。

二、传统网站门户旗下的投诉平台,这类平台比较典型的有:

1、中国电信旗下老牌地方门户21CN旗下的聚投诉,

2、新浪旗下的平台黑猫投诉,

这类平台的特点是:依托于传统门户网站的流量和网站权重,搜索排名也比较高,对品牌的负面影响很大,容易形成负面口碑扎堆,导致负面舆情发酵。

三、专业的投诉网站,这类网站主要是依托某个行业或者某个领域的优势资源进行专业类的投诉,现在这种平台越来越多,典型的有

1、中诉网,主要是面向品牌加盟类投诉的专业投诉网站

2、找法网,主要是通过律师咨询进行专业的法律咨询和投诉

四、政府背景的投诉网站,这类平台主要依托于市场监管、政府热线在政府背景的门户站进行投诉

这类平台比如:12315平台、网信办的举报中心、国家邮政局申诉网站等,这类平台虽然是政府背景但是因为流量和优化的原因,普遍在内容占位上不太上心,而且平台更专注于解决问题,内容偏封闭,所以,反倒不太容易引发负面舆情的爆发。

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以上这些比较常见的客诉平台,估计会让很多企业头疼。而近两年迅速崛起的企查查和天眼查两个平台,虽然没有消费者投诉,但平台上面的负面新闻以及信用不良等记录也让很多企业如鲠在喉。那么企业如何进行消费者投诉舆情的应对与处理呢,小编建议以下几点:

1、给力的舆情监测:从领高舆情(www.bjlgyq.com)给小编的沟通看来,现在企业客户已经非常重视监测和应对了,所以及时发现客诉并解决会让企业省下很多应对负面的力气。

2、解决和行动:这里要提醒企业,不要仅仅盯着客诉平台,贴吧、微信等新媒体也有很多抱怨类的投诉,那么在发现消费者的投诉以后,企业就要立即回应并积极协调解决。

3、分析与分类:面对极易引发舆情客诉的企业,针对客服要进行种类划分,然后安排相关责任人进行跟进及处理。

4、解决与总结:问题解决后,企业也要针对客户的需求进行总结与自省,另外多通过正面舆论引导,口碑建设修复企业的形象。

5、舆情压制:很多平台的内容也不必纠结于清除干净,企业可以采用正面输出的方式针对漏出的客诉进行舆情压制处理,但这并不代表万事大吉,而是真正从企业内部做出改变。


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