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【行业危机公关方法】特斯拉危机公关的失败源于傲慢吗?

今天的行业危机公关方法,我们围绕着特斯拉危机公关事件来说说。在上海的车展行,特斯拉一个维权车主,让特斯拉登上了微博热搜,舆论风口,而特斯拉危机公关的失败,却将本来可以翻身的仗,彻底的打输了。

【行业危机公关方法】特斯拉危机公关的失败源于傲慢吗?

从之前“海南特斯拉车主15公里时速撞墙”事件的过程中,我们就能看出:事情的解决方案,远没有整个过程里的几经反转的“瓜”传播的更广;曾经注意到这些“瓜”的人中,绝大多数并不了解最终事情是怎么解决的,也并不怎么关心。这次“车顶维权事件”也是一样。

这也证明了危机公关的一个基本原则:危机管理其实是用真诚的行动传递企业态度,从而舒缓公众情绪。企业要用的负责任的行为和具体解决问题的举措,来传达企业坦诚的态度,从而赢得公众的理解和信任。

时下信息沟通的平行透明,使公众舆论容不下一家独大、我行我素的傲慢和忽视,更容不下纯刷态度、拒不改正的行为。推己及人,说到做到,用事实说话才能实现“化危为机”。

这件本不该如此沸沸扬扬的“维权事件”,为什么吸引了吃瓜群众的眼球?其实是人类的普遍心理导致的。

01同情原谅弱者

人类天生的同情弱者,当单一消费者和顶级企业起了纷争,公众本能地会同情消费者,何况是个有“孝心”(事故当事人是其父)、千里迢迢跑到上海告状(当代秋菊)的纤纤弱质,被一群壮实男人拖出现场。即使她行为上客观存在不合理,也会轻易被原谅。说严重点,有了那张保安“拎手拎脚”的照片,企业就已经被钉上了“原罪”。

02反感强势的强者

与之相反的,就是企业的强势——不但不加分,反而大大地减损了可信度。猝不及防的几条信息,让吃瓜群众们感觉到了企业的冷漠:

事发当天上午冷冰冰一句回应“警方正在处理”;下午公司高管发言,说的都是“我们怎样怎样”。官博深夜发声(同情一下特家公关团队),本有机会适度和缓公众情绪,但内容依然和之前基本保持一致。

自我中心主义的内容,哪怕都是事实,也会被外界从情绪上冠以“冷漠”“傲慢”“甩锅”的评价。说得越多,错得越多。

故而,在24小时内,特别情绪化的微博上毫无意外地完成了基本一边倒的公众情绪累积。绝大部分的微博评论都已经直接进行了道德裁定。


如果时光可以重来,也许会有几个基本点可以缓和公众情绪,增加企业公信力:

a、19日中午前公布事发时,工作人员可以有礼有节地做一下缓和事态的举措。发言人不是一句“交给警方处理”,而是适度地表达企业负责任的态度。指责弱者或者暗示弱者行为不当,不是一个大企业应有的表态。

笔者构思了一个简单的态度声明:“今日事发突然,现场工作人员虽然数次邀请她稳定情绪进一步协商,但最终引发了冲突。无论消费者采用什么样的投诉方式,我们都会在事实基础上,力求合情合理合法地解决矛盾。”

b、下午安排好的采访猝不及防被问及这个事件时,可以进一步表达公司负责任的态度。可能高管在采访时说表述的都是有一定事实基础的观点,但是“背后有人”的阴谋论、“数月承包负面”的指责,表达出来对企业并没有什么好处。哪怕把态度声明的内容重复一遍,善意地表达愿意负责任解决矛盾的态度,也能赢得一个缓冲,甚至是一个拐点。

c、深夜的官博声明,不必强调孰是孰非而重点关注公众情绪聚焦点。如之前所言,已经在“冷漠”“傲慢”“甩锅”的情绪下,事实究竟是什么并不是最大的冲突点。这个时候,除了表达“力求合情合理合法地解决矛盾”的态度,还可以推出数条下一步的具体举措,哪怕是消费者还没有同意的举措。比如:共同送检、在第三方协调下磋商……笔者并非汽车行业专家,就不班门弄斧了。

家雀危机公关结束语:特斯拉危机公关事件足以说明,即便企业本身没有很大的问题,但在处理危机上,一个傲慢的态度,会让企业的损失和危机成倍增加。最后小编想说,买车吗?能让你拘留5天那种。

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