家雀舆情

家雀舆情
舆情和SEO的一切都在这里

「危机公关案例」物流企业危机公关案例之货拉拉

货拉拉前段时间的危机事件可以说已经告一段落,但其企业的形象也让很多公众寒心。今天小编整理以货拉拉为例的物流企业危机公关案例,来说说在危机处理上稍有欠缺的地方。

物流企业危机公关案例_货拉拉危机公关_危机公关案例

货拉拉危机公关案例回顾:

社交平台某大v的爆料,2021年2月6号晚上九点,一位23岁的女孩突然在货拉拉副驾驶座上“自己跳窗”,随后抢救无效离世。而根据当事人弟弟告知,当时司机三次偏离路线,随后肇事司机被警方控制,而货拉拉公司在出事的时候选择了冷处理。 

事实上,23岁的年轻女孩,又是深夜,再加上当事人弟弟所说的三次偏离路线,这些信息拼凑出来的想象足以引发舆论危机。 

这段时间,各类媒体和公众从不同角度议论事件,无论是对司机还是货拉拉,都是一次次围剿。直至货拉拉正式发布致歉声明,公众的怒火也并未熄灭。

实际上,无论从时间还是内容上,这份致歉声明都显示了货拉拉公关应对经验的匮乏。

出了人命的舆情危机,是最高级别的。货拉拉这次的公关,最大的问题也就在这。按照危机处理的原则来说,及时回应是首要原则。2月6日事发,2月10日当事人身亡,而货拉拉的第一次声明,是在2月21日深夜,原因是因为21日媒体开始报道,并因此冲上了热搜第一。在公众心里,这次声明基本上是逼到无路可退才发出的。(无论货拉拉在事件发生后,是否进行了相关应急处置,小编觉得再有物流公司内部发生危机事件,第一次危机公关发文中,就应该将可公布的信息说明,并对公众关心的问题能有所阐明。)

而到了下半部分,更是容易挑起公众情绪的一波操作。货拉拉表示于2月11号与家属就善后事宜展开了第一次善谈,但遗憾未能达成一致。而随后货拉拉又说警方对该事件的调查仍然继续,尚未形成定性结论。

无论如何,货拉拉都有不可推卸的责任。但究竟该如何处理,还是要遵从警方的调查结果来进行调控。当危机事件警察已经插手,企业的表态应当一切以警察的结果为主,自己更多地表明诚意和决心。 

因为危机公关还有一项重要的原则叫做权威证实,还有什么是比警方更权威的呢?而货拉拉却在表明,自己企图在此过程中与受害者达成一致。所谓的“达成一致”,又给了公众多少想象的空间?

从案发到媒体曝光,中间隔了整个春节假期,在所有人欢度春节的同时,有一个花季少女因为货拉拉的安全问题香消玉殒。其实站在内部视角来看,这波操作或许无可厚非,没有企业敢于主动曝光涉及人命官司的大危机。货拉拉的公关当然只能抱着这件事不会闹大的侥幸心理来等待。

但在某些公关危机中,等待本身相当于逃避。

在公众心里,整件事情中,货拉拉不仅回应不及时,还在暗中动作、想要私了。

这样的操作无异于站在公众对立面。在舆论沸腾的过程中,企业作为主体,特别容易失去了道义的制高点,错过了窗口期!

因为发展到如今的程度,企业诚恳道歉、真诚赔偿已经是最低要求了,更重要的是,大家有没有看到企业在事情中意识到的深层问题,有没有预防下一次事件的决心和态度。

至今为止,事件发生时没有监控没有录音,直至警察公布案情经过,在技术层面上,算是给了大家一个交代。

但从公关角度来看,公众心里远远没有得到一个完整的交代。

谁都可以想象,驾驶室在致命的几分钟里发生了什么。这种想象货拉拉的公关无法左右。前有滴滴频频因为安全问题被约谈、问询和指责,但拉货的货拉拉可能未必料到,自己有一天也会因同类问题身陷囹圄。

事实上,货拉拉的这次危机并非不可预见。

对于货拉拉来说,固然因为货运属性,司机和客户的接触要少很多。但随着业务不断发展,覆盖城市、司机数量、订单量的持续提升,如果不做完善的预防措施,发生恶性事件只是时间和程度问题。

货拉拉车内没有任何录音、录像设备配置,至少在这起事件中出事方的车内是没有的。虽然拉的是“货”,服务的也是“货”,但是免不了有货主会坐在车上陪司机一起前往目的地以便做个照应。这本身已经为危机的发生埋下隐患。 

回头来看,在这场危机中,货拉拉从高管、运营到公关等几个环节都没有足够的专业素养。

事实上,事件发酵过程中,有媒体指责货拉拉司机岗前培训走形式,也有网友指责货拉拉司机根本没有监管,更厉害的要数有些记者暗访了货拉拉司机的入驻流程。 

对于一个身处舆论漩涡的企业而言,任何缺点都可能被无限放大。 

而此时的货拉拉,公布的整改措施也并不让人感到信服。

在声明中,货拉拉反思了平台存在的明显问题,而且提出了具体措施,最后还社会各界对整改工作进行监督,并将更新安全整改进度。 

单纯从文字来说,货拉拉这则声明可以说是面面俱到,态度诚恳地进行自我剖析,还有整改措施和方案。不过公众的愤怒并没有减少,反而要问“你早干嘛去了,为什么不在出事之前就采取措施?” 

其实,当初的滴滴和货拉拉不是一样吗?当年的滴滴遭遇了怎样的舆论,最后做了怎样的整改,货拉拉有样学样再来一遍就是了。而在公众这一侧,对这类程式化的声明已经产生倦怠了。 

更让公众感到愤怒的,大概是当事人弟弟在和货拉拉达成共识以后,连人带号几乎像从没有出现过。你嘴上说着整改,结果当事人弟弟立马跑路,货拉拉究竟做了啥,公众难免怀疑。 

用简单的程式化套路应对公众复杂的情绪,是将公关舆论战场上的复杂战况简单化了,这必然导致进退失据、陷入被动。无怪乎网民对货拉拉也是一片声讨,更有人直接将其描述为“祸拉拉”。

再进一步说,真正的公关,并不是出了事才做补救,而是在出事之前就能预见并排查风险,就像中医的“治未病”,性价比最高的危机处理方式是“不让危机发生”。不出事才是好公关,一个合格的公关团队必须根据业务的特点,定期进行危机排查。

家雀危机公关结束语:以上物流企业危机公关案例内容摘自公众号韩立勇,仅供企业进行参考学习。互联网在我们国家已经和每个人的生活息息相关,为对于一个企业来说,互联网危机公关原则是每个企业都必须牢记了,毕竟套别人的处置策略非常容易翻车。


转载请注明出处:家雀舆情 » 「危机公关案例」物流企业危机公关案例之货拉拉

需要舆情管理、舆情优化、舆情监测业务需求

在线快速咨询 一键了解详情
cache
Processed in 0.005843 Second.