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「公关危机方法」危机公关道歉怎么做 从华为和饿了吗看优劣

企业在应对网络危机处理的时候,公关当中“道歉”是不可缺少的一环 ,那么危机公关道歉怎么做呢,小编今天给大家整理了关于企业在危机处理致歉当中要素,供企业参考执行。

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如今,促使道歉的行为越来越多,可是道歉所隐藏的动机却是五花八门,主要有以下几种:

第一种,是内心强烈的内疚和羞耻感,通过道歉以后可以重拾并维护自己的尊严。

第二种,当事人迫于强大的外界压力,不得不道歉。

企业在发展中难免会犯错,一旦错了就必须知错认错并改错,基本原则:如果企业犯下严重错误,高管必须立即高调、坦率地表达悔意,并承诺做出改变——关键是要真诚。

如果企业决定道歉,就必须以正确方式道歉。很多成熟企业尽管意愿良好,却炮制出蹩脚的道歉,反而更让人反感。

危机公关道歉案例1:饿了么向骑手道歉。

饿了么称,已经采取两项行动:2月21日第六期结束后,会整理出全国所有的订单有偏差的区域名单,额外增加补偿活动,并公布给骑士。还会优化最后一期活动的单量设计,让更多骑士得到奖励。

是真心还是套路?有网友称骑手为了奖励牺牲本该团圆的春节,等来的却是空头支票和规则“剥削”。

说起来道歉并不容易做到,即需要双方当事人宽容、大度,谦卑、担当的品质,更需要一份迈出这一步的勇气。

危机公关道歉案例2:华为注册姚安娜商标道歉。

1月25日,据天眼查APP显示,华为技术有限公司新增多条“姚安娜”“姚思为”“YAO ANNA”“YAO SIWE”“Annalbel Yao”的商标信息,国际分类涉及教育娱乐、珠宝钟表、机械设备、科学仪器等,商标状态显示为“商标申请中”。

最终,以任正非向华为全体员工致歉落幕(为公权私用史无前例地致歉)。道歉内容大致为:

社会上有些公司或个人恶意抢注姚安娜商标。我们不得已为之。若自己不注册,商标会被持续地恶意抢注。有许多不利的地方。根据中国商标法的规定。中国大陆公民必须用公司名义或持有个体工商营业执照才可申请注册商标。姚安娜刚毕业,还没有注册自己的公司。因此。任总委托知识产权部代理注册,以后再转让给姚安娜的工作室,费用由她支付。任总是第一次公权私用,为此向全体员工道歉。

第一步,要明确道歉方:任正非

第二步,明确错在哪儿:首次公权私用

第三步,承认对受害者造成的伤害:华为全体员工

第四步,承认这种行为违背了公认的社会契约或道德契约。

“不得已而为之”点名了道歉的第二个要素——自责。另外,任正非提出了解释:“根据中国商标法的规定,中国大陆公民必须用公司名义或持有个体工商营业执照才可申请注册商标。姚安娜刚毕业,还没有注册自己的公司。因此。任总委托知识产权部代理注册,以后再转让给姚安娜的工作室,费用由她支付。”

(显然在危机公关道歉中,华为要技高一筹,而饿了么的做法和举动都未赢得原谅)

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危机公关道歉怎么做之4步法则:

第一步,要明确道歉的双方,谁该对谁道歉?并不是所有的冲突,一开始就有明显的当事双方。

第二步,是要十分明确地说出自己做错了什么事情。

第三步,是要了解并承认对受害者造成的伤害。

第四步,是承认这种行为违背了公认的社会契约或道德契约。

道歉的第二个要素:自责。自责是指,因犯错产生后悔和愧疚,并发自内心地谴责自己。是当事人自我惩罚的一种形式

道歉的第三个必备要素,是提出解释。有效道歉的最后一个要素是补偿。

危机公关道歉时机 快要优于好:

效果良好的道歉应是迅速的。“快”可以用时间来衡量,迅速道歉标志着企业的诚意,不会让公众感到企业对自身责任不确定或态度暧昧;而“好”的解决方案总有“更好”。

有的企业希望谨慎行事,或者是想拿出完整改进方案,会延迟道歉;但相比保持沉默,企业先做出道歉姿态会更好。

虽然道歉的机会永远都有,但迅速道歉更可取。对很多受害者来说,迟来的道歉总好过不道歉。

同时,“提前认错”对于消费者而言并不陌生。通常出现在企业无法按期交付的案例中,而“提前认错”更像企业对外的“通知”和公告功能。

家雀危机公关结束语:以上就给大家整理的危机公关道歉怎么做的相关内容。小编认为,道歉从来都不是简单表述自己错在哪,而是要让受众感受到企业的诚意,并在道歉过后能把该做的补偿做好。光认错、解释不叫道歉,必须还要加上补偿方案以及执行的结果,才能企业有效的共公关危机方法。

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