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「危机公关定义」企业危机公关处理流程

危机公关是企业在日常经营当中的必备技能,对企业声誉的挽救和企业品牌的塑造,今天小编给大家简单整理一下企业危机公关处理流程,不要在危机来临时想和同业比较,先冷静处理,这才是王道。

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企业危机公关处理流程3步走:

01理清危机舆情,对舆情信息进行收集

当发生舆情时,企业需保持冷静,迅速理清舆情线索,对有关舆情信息及其关键词进行分析,找出舆情源头,从而得出解决方案并执行,挽救损失。可选第三方监控平台对舆情信息进行分析,筛选汇总并分类,并生成舆情分析报告,对舆情信息进行实时监测,判断舆情走向。

02制定解决方案

将危机设定为危机等级程度,根据其程度制定不同的解决方案,新舆盾建议企业则可以先转移公众视线,通过参加一些公益性活动提升企业正面信息,等舆情调查结果或有证据时再公布于众。

03长期对舆情信息进行监测

企业则需要长期对舆情进行监测,避免舆情再一次出现,建立舆情监测的预警,新舆盾温馨提示:舆情危机的善后是一个漫长的过程,舆情的处理则是需要跟进的,于是对舆情的监测是十分有必要的。

危机处理的程序和基本措施

当危机不可避免地发生后,所要做的就是如何减少损失,挽回形象。危机处理的基本措施可从危机处理的四个过程来加以说明:

第一,立即调查情况、制定计划以控制事态的发展。

在危机处理时,首先应组织有关人员,尤其是专家参与,成立危机处理小组,对危机的状况做一个全面的分析:危机产生的原因是什么?发展状况及趋势如何?受影响的公众有哪些?谁是危机的直接受害者、间接受害者和潜在受影响者?具体受影响的程度如何?他们可能希望通过什么方式予以解决?危机信息对外扩散的发布渠道和范围是怎样的?这些问题必须弄清楚,因为这将是企业采取补救措施的直接依据。在找到这些依据之后,就可以根据这些依据来制定相应的对策。时间和公开化仍是此阶段的要素,如果有必要,甚至可以每天向外界宣布调查的进展情况。

第二,迅速反应,把握主动,积极沟通,有效管理信息的进与出。

危机的属性就是公开性,危机处理可以说就是危机沟通。在传播与沟通中,企业一定要掌握报道的主动权,也就是要“说真话,赶快说”。因为一旦外界通过其他渠道了解到某些事实真相,将会使组织陷于非常不利的局面。办法是由发言人以最短时间发表坦诚的声明,承诺将迅速对危机进行处理,并及时对外通报。及时安排准确的信息披露,以进行有效的舆论引导,避免媒体的炒作。例如,三菱汽车频发的事故引起舆论警觉后,又爆出该公司23年来蓄意隐瞒客户投诉的消息,结果三菱被迫在全球范围内召回近百万辆问题汽车。在蒙受巨大经济损失的同时,也失去了消费者的信任,而这种损失无法用金钱估算。

第三,当组织与公众的看法不—致,难以调解时,必须靠权威发表意见。

要善于借助公证性和权威性的机构来帮助解决危机。邀请第三方协助调查,以赢取公众信任。事实证明,在很多情况下,权威的介入将对危机处理起决定性作用。例如,雀巢公司的“奶粉风波”恶化后,成立了一个由10人组成的专门小组,监督该公司执行世界卫生组织规定的情况。这些人中有著名医学家、教授、公众领袖乃至国际政策专家。此举大大加强了公司在大众心中的可信性。

第四,做好善后工作,尽快挽回声誉。

特别是出现重大责任事故,导致社会公众利益受损时,组织必须承担起责任,给予公众一定的精神补偿和物质补偿。在进行善后处理工作的过程中,必须做到一个“诚”字。例如,美国福特因为凡士通的问题轮胎名声大受影响。为挽回损失,公司耗资350万美元在全美200多家知名网站上刊登了一则告示:“有关凡士通轮胎一事,请点击福特的正式新闻主页。”主页上介绍了更换轮胎的地址、公司新闻公报以及联系方式。福特这则广告所传达的信息是:请相信我们的努力,一切问题都可以得到解决。调查显示,广告刊出后的头7天,点击数达到5000万次。虽然福特因轮胎事件声誉受损,但随后进行的大规模的广告活动至少证明它是一家负责任的企业。

家雀危机公关结束语:以上就是小编给大家整理的企业危机公关处理流程的相关内容,供参考。家雀舆情认为,企业危机公关其中一层含义就是处理好公共关系危机,而除了处理危机,负面过后的维护和长期的重视也是至关重要的。

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