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「危机公关建议」航空危机公关案例以及危机处理方法

之前小编整理了很多行业的危机公关案例,今天主要针对航空危机公关案例及航空危机处理应对进行梳理,众所周知航空企业与很多企业一样,出现危机负面可能是内部员工事件也可能是服务因素,那么在危机负面出现不能做哪些,应该做哪些来挽回企业形象,重塑消费者信任呢,一起来看看吧。

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航空危机公关案例之失败的危机处理:

一、深圳航空的空姐丹丹因受上司怂恿引诱(另一说法是潜规则)而自杀事件成为各媒体的焦点,由于事件包括有桃色、悲情、腐败等因素,所以事件注定备受注目。空姐丹丹的父亲不堪女儿自杀的打击继而在家自杀身亡,令事件蒙上深一层的悲情色彩。

深圳航空回应:发表题为《关于于丹丹事件的法律声明》声明。声明称,“于丹丹死亡原因经公安部门认定为自杀,系个人行为;陈伟忠系深航下属企业聘用员工,已于今年1月离职,其离职后个人行为与深航无关;我司已给予于丹丹亲属人道援助,包括交通费、食宿费、丧葬费、社保补助、抚慰金、员工捐款等费用共计127400元……部分媒体不符事实的传播报道,已严重侵害深航公司名誉权,深航公司将保留依法追究其侵权法律责任的权利。”危机本身并不可怕,可怕的是企业应对危机错误的策略、立场、沟通方式,会使危机的处理结果从“河蟹”走向“杯具”。


二、幸福航空MA60飞机在福州机场冲出跑道的照片,事故发生时间为11:57。

12:48,关于现场事故的照片被发布到社交媒体,随后,大量自媒体、网络媒体开始报道。

13:56,距离事故发生后2个小时,幸福航空才发布了第一条微博,表示“对旅客和各方造成的影响深表歉意”。

但此时,关于幸福航空冲出跑道的事件已经被各种新媒体推送到了客户移动端,幸福航空失去了第一波新闻话语权的机会。

18:57,距离事故发生7个小时后,幸福航空发布了第二条微博,这一次主要通报了伤者情况,并表示“已经启动应急反应程序”。但幸福航空并没有通报启动如何程序,机场情况如何,航班受何影响。

关于伤员情况的通报,此时也早已经通过其他网络媒体传播出来,很多自媒体获得消息的途径是民航运行中心。从幸福航空微博下的网友评论来看,它此条效果并不理想,一是没有对公众关心的核心问题作出回答(航班和机场受影响吗),二是公式化地重复了“再次深表歉意”。

第2天,就在关于新舟60的安全性质疑被热炒时,这架飞机迎来了它人生的转折——被洗白了!民航华东地区管理局说,“调查组连夜对飞行记录器的信息进行了提取和分析,没有证据表明事件与飞机故障有关,初步判断可能是一起人为原因导致的不安全事件。”

这个报告,可谓洗白了新舟60,棒打了幸福航空,估计受伤旅客心里正在给航空公司画小圈圈。

整改措施,逐一落实,这尼玛是社交媒体的发布还是在给局方领导汇报?此时航小钛心里已经有一万只草泥马呼啸而过。

5月13日,民航局发布“航空安全紧急电视电话会议上的讲话”,其中明确提到:“飞机机组严重违反操作规定⋯⋯一旦空中推力手柄收到‘地面慢车’位,还会触发警告灯。这些都没有引起机组的注意,尽管当班飞行的是副驾驶,机长在做什么?”

这就是赤裸裸的打耳光了啊。这份讲话也立刻被自媒体发布到网上,引发了接近2万的浏览围观。

在这次冲出跑道事故里,幸福航空的表现完全可以用“冰冷、麻木、程序化”来形容,不及时、无互动。


航空危机公关处理应对方法:

1、 应对迅速。航空危机负面发生,要及时发声,避免各种不实的传闻与猜测纷至沓来,给企业声誉造成严重影响。

2、 不对抗媒体。航空企业不要出现负面就与媒体对抗,甚至要学会与媒体沟通,这样才能更快速的平息负面危机。

3、 责任担当。一个企业在危机发生时,只想着逃避责任和甩锅,那么最后只能落得满盘皆输。如深圳航空强硬但逻辑苍白的法律声明中,深圳航空竟然将空姐丹丹自杀事件及另一主角陈某都区隔出深圳航空的企业责任管辖范围,这种逻辑实在令人匪夷所思。无论是从法律层面上界定企业的责任,还是从社会责任层面关联企业人道主义上,深圳航空都与自杀事件有着间接的必然关系。以如此冷漠的声明来撇清责任,只能说明深圳航空处理危机事件的管理者有一个“杯具性”的大脑。

5、多渠道发布。航空公司有必要多渠道发布新闻,及时对每个渠道的信息进行更新。考虑到不同平台关注的侧重点不同,她建议,根据不同平台的情况量身定制发布信息。先从对航空公司影响最大的平台入手。公司法律部门应对可能引起歧义的言辞进行审查。


家雀危机公关结束语:以上就是给大家分享的航空危机公关案例及处理方法了,其实危机公关对企业来说,最重要的是重建信任,如果可以能蹭一波宣传是更好的,而很多行业面临危机公关的时候,总会忽略受众最关心的点,或者低估了负面的伤害力。


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