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【教育机构危机公关】4个步骤处理应对

近些年来无论是在校的学生,还是上班族,都会需要到教育机构去学习、去充电。而教育机构同学校一样,都会面临危机公关的问题,小编今天就针对教育机构危机公关整理以下4个步骤,可供教育机构、培训学校在危机处理上进行参考。

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第一步:积极反应、严查严管

1. 追本溯源:机构应在第一时间找到问题产品、服务、不良言论、当事人等,从源头进行治理,涉及线上产品的立即下架,精准事件对象,第一时间安抚情绪;
比如:7月15日,网络社交平台流传一则新东方在线考研管理综合类课程视频,其间新东方讲师王某发表涉不当言论,新东方在线在事发第一时间对内容进行下架并公示。
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2. 专项调研:在事发后的半小时内迅速成立专案组,立刻搜集证据,查清原委,若过错在学校,则协商处理办法(包括赔偿标准,赔偿流程,诚恳道歉);若过错在第三方也要秉承真诚沟通原则,主动请事件当事人继续对机构进行监督;
3. 言论把控:召开全员会议,在阐明事件原委与利害关系后请求员工配合止损。
注意:请务必说明对于非正式的微信询问和电话访谈一律不接听、不回复、不评论、不扩散,一切等待官方意见出炉。
第二步:风险评级、厘清要害
危机等级分3类:绿色危机,黄色危机、红色危机
1. 绿色危机——运营细节
如学员服务、课程问题、付费议价等运营细节,教培机构按照内部标准流程妥善处理即可小事化无。
2. 黄色危机——个体失控
如部分学员或家长“心态爆炸”,存在煽动性行为;
3. 红色危机——重大失误
A. 产品事件
发现涉及虚假宣传、乱收费、讲师含金量低、教学质量低等公共负面舆论;
B. 公共事件
发现涉及学员安全隐患、学校高层不当言论等易于激怒公众情绪事件的音视频流出。
注意:一经发现务必争分夺秒进行表态。
如:今年5月1日凌晨,跟谁学针对香橼第二份做空报告的声明再度发布回应。  

第三步:实时跟进,全员一心

1. 广域信息跟进:全程跟进网络舆情,搜集各大主流平台信息,如微博、头条、抖音、各等,以判断事件扩散程度,明确公众态度;同时,以最快速度整合主流或行业垂直媒体资源,为接下来的公开声明做准备;
2. 局部信息透明:对于学校的战略合作伙伴,务必告知事件处理进度,稳定各方情绪,对“朋友”负责最基础的商业道德;
3. 高层紧急培训:校长需要在全员会议后小范围内召开高管会议,力求做到临危不乱、言正行端、从容应对,因为一旦出现红色危机,一般情况下媒体会直奔现场,高管的回应态度将直接影响到事件的后期发展。 
注意:切忌避重就轻或逃避问题,实事求是与就事论事永远是最好的回应。 
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第四步:三大渠道,全网发声

做线上声明的渠道有三:
第一渠道(直发):学校官方网站、官方微博、官方微信、抖音;
第二渠道(转发):全员朋友圈,学员和家长社群;
第三渠道(转发):教育大V、知名垂直媒体。
过错方在第三方:通过声明做出澄清、表明立场、稳定人心;
过错方在学校:若校方确实存在不当行为,就应该诚实面对,在声明中主动承认错误,并积极采取补救措施,以求公众谅解。
注意:在声明中千万不要自说自话或含糊其辞,“甩锅”才是是事态发酵的真正导火索,后续迅速组织更充分的事实依据和第三方证明来回应公众质疑才是真正“良方”,态度决定一切,一切取决于态度。

家雀危机公关结束语:这次的教育机构危机公关内容就到这里了,上次小编还整理了学校危机公关处理方法,其实无论是教育培训机构还是公办的学校,除了做好教育以外,更应该注重危机意识,这样才能避免陷入危机舆论的漩涡。


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