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简述企业危机公关怎么做

危机公关的话题在现在互联网时代,应该算是“热搜”,而企业危机公关怎么做,似乎很多中小企业非常关心,经常面对的负面危机问题不大不小,经常围绕着企业司法负面、产品负面在网络中传开,却极容易引起潜在客户的点击,那么危机公关只是公关部门的事情么?

简述企业危机公关怎么做


危机公关并不只是公关部的事情
一个企业如果经常出现危机事件,是不是企业的公关部能力不行?我不这么认为。首先要明确,企业危机管理不只是公关部门的责任,而是公司每个人都必须要有的基本意识,尤其是在大公司,受到外界关注度极高,一名普通员工的不当言行就可能引发一场危机,因此要建立起覆盖全公司每个人的公关危机管理体系和制度保障,但最核心的是要让每位员工具有危机意识。为此,针对一线员工的定期危机意识培训就很重要。
此外,部门间的沟通和配合非常重要。比如绝大部分的危机可能来自于产品和服务部门,尤其是产品质量问题。一旦出现危机,产品部、销售部必须迅速如实和公关部沟通,告知事情的来龙去脉,只有这样,公关部门才能正确的制定公关策略。
但实际情况可能是,出现问题的部门对公关部有所隐瞒,甚至自己绕开公关部擅自通过第三方平台发声,造成危机进一步扩散,公关部陷入被动,只能“无能”背锅。
再次,要明确对于重大企业危机,公关部门要迅速联动问题部门及相关高层领导制定策略,上报到企业的核心管理层。“一把手”才是危机应对方案最终的“拍板者”,因此,对于公关部而言,不仅需要应对外部危机,也需要站在决策者的角度去思考策略的可执行性以及执行所带来的后果,尤其是涉及到对消费者的赔偿问题时,要考虑到企业所付出的代价。
另外,作为公关人员,还需要明白,公关并不能解决一切。实际上,对于很多企业危机,公关人员经常会显得无能为力。尤其是在面对“一把手”的不理解甚至不配合时。而且在不同的企业,公关拥有的话语权和所能调动的资源是十分不同,这也一定程度上阻碍了公关能力的发挥。
公关危机中的一些原则
在企业危机公关中,有些需要警惕的基本原则。
一是利益分配原则:要永远将公众利益放在第一位;再是讲清楚事情发生的是非曲直;最后才是企业利益。
在重大危机发生时,对利益相关方进行沟通的排序,可以分为:受影响的客户>潜在客户>经销商>内部员工>媒体>政府>公众>投资人>供应商。
在这个排序中,企业要将客户放在危机发生时的首要沟通对象,而面向核心利益相关者,通过直接面对面的沟通往往更有效,很多企业危机公关简单的将媒体认定为危机管理的主战场,甚至将媒体事务作为危机管理的全部任务,这反而是不对的。 
二是,舆论世界的“弱者”原则。舆论世界和现实世界的强者是错位的,现实中的弱者,其实是舆论世界中的强者,一般公众情绪及舆论导向都是同情弱者和普通员工及消费者。企业在舆论世界中就是“弱者”。所以企业面对公众的态度十分关键,无论是非曲直是什么?要始终表现出对公众关切和消费者利益的重视,态度一定要诚恳;那些一上来就“甩锅”常常会招致“民愤”。 在此基础上基于事实,要清晰的澄清事实,界定事实是个案,并简述原因;接下来是措施,已经或者即将采取的措施。最后是感谢,对媒体和消费者的关注与监督给与感谢。
三是,及时性原则。一般负面危机处理黄金时间可以分为三档:45分钟;2—3小时;6小时。45分钟,可以迅速定义并处理,将危害最小;2-3小时,社交媒体开始发酵,媒体、自媒体开始关注,并尝试接触相关“知情”人士,舆情开始走向负面;重大危机如果6小时尚未得到回应,负面舆情开始爆炸,并进一步失控。
好的危机公关是将危机“消灭”于萌芽状态,在危机疯长的过程中,舆论呈现指数级增长,公关要与时间赛跑。
四是,有效应对原则。对于公关而言,第一时间反应并不等于第一时间回应。面对危机,不一定是第一时间发声明回应,而是第一时间判断要不要回应。
通常,公关面对危机会选择3种方式:逃避、对抗、回应。并不是所有的危机产生时,都需要去回应。一些并不会对企业产生大危害或者因为一些原因而暂时无法、不便回应的,选择不回应本身也是一种回应方式。随着时间的流淌,大众对危机的关注度也会逐渐减淡。
对抗是另一种方式,比如一些大公司的强势公关,可以撤热搜、删帖、找KOL洗白、下沉负面稿件等。这种做法,后遗症比较大。
第3种,就是建立有效沟通。有效沟通就是在企业决定回应之后,以平等诚恳的商量着来姿态,就如何针对利益各方的核心关切提出回应性的解释和解决方案。公关要本着尊重生命、尊重消费者等利益相关方原则,讲清事实、感谢监督、给出解决方案。
五是,绝不说假话、真话不全说的原则。当你编制一个谎言的时候,你需要编织一千个谎言去圆谎。面对媒体和大众的质疑,企业在阐述事实时,一定不要说假话,编故事,被揭穿的假话将带来无可挽回的灾难。但是“真话可以不全说”,很多危机后面可能会涉及到企业的一些商业机密,或者核心层不愿意去讲的东西,这个时候,需要公关部门权衡好。
家雀舆情结束语:关于企业危机公关怎么做的内容就分享到这里了,更多关于危机公关的知识大家多多来家雀舆情,小编会不定时分享的。小编认为,中小企业对于危机公关,更要针对平时的负面进行及时监测,否则非常容易被负面弄的措手不及。



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