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「公关危机方法」处理企业危机公关,这几个错误你不要犯!

现如今危机爆发速度一般都极具突发性,而处理企业危机公关往往措手不及,很容易在细节上犯错误。今天小编给大家分享的,是关于当企业面对危机负面处理和日常工作当中,如何闭坑指南,接下来一起来看看案例及分析吧。

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处理企业危机公关之不能犯的错误

从往日失败的危机公关案例来看,无论企业大小,面对危机负面袭来,要么态度恶劣导致品牌形象倒塌,不然就因为日常公关行为引火上身。

1、蹭热点,不等于据为已有

好比2019年4月,由全球200多名科学家合作的“事件视界望远镜”项目拍摄出人类历史上第一张黑洞照片。这张震惊全球的黑洞真面目,曾一度引起各大品牌蹭热点,杜蕾丝借用科学图片的概念,配上文案“百闻不如一见”;瑞幸咖啡为了纪念人类史上首张黑洞照片,更摆出12杯盛满不同“内涵”的咖啡,并将指针定格在具有历史意义的时间点,那正是存放黑洞的的杯子;爱奇艺视频网站更以黑洞照片为背景,推出一句感性的文案“一次奇遇”。可见,众品牌都打着擦边球,以便将自己的品牌标识与历史性的一刻融合在一起。

而就在此时,作为国际知名的“视觉内容”生产网站“视觉中国”却将这张黑洞照片据为已有,作为正版的商业图片,打上品牌标签,进行售卖,如果用户需要下载或是使用,就需要向平台支付相应的费用。这一行为,无疑是惹怒了数亿网友,什么时候属于科学研究拍摄的照片,成为了他人的囊中物。正当这一私有化的行为遭到网友曝光时,共青团中央在官微上,向视觉中国提出了质问:国旗、国徽的版权也是贵公司的吗?随着人民日报、央视新闻相断转发,接踵而来的品牌都向其提出了侵权诉求,最终,天津市网信办对其提出责令整改通知书,要求下架所有违法违规的涉事图片。

2、忽略公关盲点,等于惹火上身

促使视觉中国的品牌形象遭遇滑铁卢的,不是别人,正是品牌本身。当面对公众的质疑时,他们急于发布官方声明,而缺乏严谨性的措辞,触犯了危机公关的痛点。首先,未及时与对方沟通,达成共识。擅自声称已获得合作方的使用授权,但不能作为商业用途。结果,对方作出两点回应:并未授权给视觉中国;只要注明来源,可随意使用,包括广告。其次,暴露品牌的运营缺陷。在持续的事件发酵中,视觉中国继续辩解,称并不是每张照片都需要直接联系作者,言下之意,就是他们可以使用他人的版权,而无须征得作品所有者的同意。

在危机应对中,这种目中无人,甚至剥夺公众的知情权的认知,无疑体现出品牌在公关意识上的盲目自大,忽视了自身没有意识到的小问题进而造成了巨大影响。

3、无知,是一切危机的源点

自2月7日起,新浪微博陆续有祈福业主发帖,希望得到政府相关部门重视;在抖音、微信群,也有业主声称所在楼栋,已有确诊病例,但物业以保护私隐为由,并未告知相关楼宇的业主,具体感染是哪一户。因此,令大家感到彷徨不安,一是不知自己是否有接触过患者,二是不知患者接触过哪些人。然而,信息渠道多样化的今天,网络四通八达,人们总会向社交平台寻求帮助,这无疑曝光了物业管理不当,既带来负面影响,又给业主们造成心理伤害。

当那些民间的声音引起社区居民恐慌时,祈福物业却发文纠正官方媒体发布的确诊数据,澄清病患来源,以图安抚群情。然而,在高度紧张的防范时期,这种柔弱不明确的声明,并未能缓解居民的情绪。相反,当事实摆在眼前,民众再次收到确诊信息时,愤怒随之而来,在特殊情况,居民应该拥有知情权,以便他们在最佳时间进行自我保护与隔离,这才是有效阻止病情蔓延的有效措施。

4、危机,品牌意识的一次考验

相比之下,广州琶洲的保利天悦小区,同一栋楼,有三户人家相继感染病毒。而在他们的物业服务群中,管家携手业主,即时公告了具体确诊住户,并由同一户型推测传染渠道是通过地漏下水道,同时提醒业主们加强下水道的防范。

在面对疫情,不同的物业所表现出的态度与严谨,让业主们感到服务体验差别之大。俗话说,无知最可怕。确实如此,很多时候,不知道发生了什么事、是怎么发生的、未来还会如何发展,成为民众最渴望得知的信息。一旦信息是透明公开的,居民知道是怎么回事,也知道自己该做什么,就能真正起到可防可控的效果。

5、失去民心,也将丢失品牌形象

祈福物业的品牌形象,一直号称一切“以人为本”,从业主的利益出发。可面对突发的公共危机事件,就不断新增的病例而言,大家都只能先从官方媒体获知进展,而自己所在的物业服务,却并未能同步信息,这种忽略广大业主信息获知的做法,只会造成负面的影响,令居民失去对品牌的信赖。

无论是政府、企业、品牌,危机意识必先于民众,先天下之忧而忧,方能真正做到令普通百姓无后顾之忧,放心安居乐业,相互之间为互信互赖的良好和谐关系。

以上部分内容摘自《抓住公关意识的盲点,重拾民众信心 | 前沿》作者张洁,侵删。

家雀舆情结束语:处理企业危机公关除了要有方法,更重要的有态度,抓细节,面对来势汹汹的公众诉求,企业视若无睹就等于将自己的整个个品牌葬送,希望企业除了做好突发危机,更应该从产品和服务质量上不断提升自己,才能免于陷入危机的漩涡当中。

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