家雀舆情

家雀舆情
舆情和SEO的一切都在这里

银行危机公关成功案例【附危机处置方案】

银行危机公关处理不好,会给声誉带来负面影响,从而导致市值蒸发。面对来势汹汹的舆论,银行除了要增加风险意识,也要在危机公关能力上进行提升。今天小编给大家分享银行危机公关成功案例,并附带上银行相关危机事件及危机公关的处理方案,希望给大家带来一些工作思路。

银行危机公关成功案例【附危机处置方案】

银行危机公关成功案例及危机处理方案

我们先将银行可能发生的负面危机的原因进行整理,这其中包括抢劫诈骗、员工服务、违法违规操作等。那么银行遇到类似的危机问题,可以按照如下方法进行处理:

1、抢劫危机案例:A银行运钞车押运员小李驾驶运钞车,与同车两名押运员、两名携款员到A银行a分行调款,期间,小李伺机从该行工作人员处索取了塑料胶带。在解款返回A银行a支行的途中,小李以堵车为由,改变规定行使路线,驾车至偏僻处停车,用事先准备的枪状物体威逼同车其他四人,将两名押运员的霰弹枪抢夺去,自己或威逼车内人员相互用胶带捆绑双手。随后,小李驾车至某小区停车场,窃取人民币600万元逃离现场。此事件经媒体曝光后,引发不少舆论,甚至有部分在该支行存款的客户担心自己要为被抢劫的600万买单,跑来银行转移存款。

危机解决方案:首先,按照各行“突发事件应急管理办法”,迅速启动应急预案,按要求上报突发事件信息,同时按照领导小组职责,分工协作,积极配合好公安、宣传部门取证、调查工作,协调相关部门、机构纾解事件压力,不推不脱;

其次,借助当地政府、宣传部门和主流媒体,以最快速度公布事件真相和银行采取的补救措施,及时发声、给客户一个承诺,确保不会损害客户的利益,安抚客户防止事件发酵;
此外,要密切关注舆情及事件最新动向,统一信息发布口径,严格媒体采访纪律,避免负面报道发酵。最后,经过警方的努力,最终赃款被全部追回,肇事者小李也被抓捕归案,而经过一系列的运作,这件事也没有引起太大的客户恐慌。
如何预防:为防止事件再次发生,A银行和押运公司在全辖开展了押运人员、保安等人员筛选和教育培训工作,通过预案演练、定期联席会等方式增强异常情况识别和快速处置能力。该事件警示商业银行,对于突发性案件和责任事故平时要有应急处置办法,要有预案演练,多部门联动,早处置、快处置,才不易发酵成社会事件。
2、员工服务危机案例:D银行d支行辖内某县广播电台在微信平台开展金融机构服务民意调查,该支行在民调中群众满意度排名末位。针对此民调结果,该县广播电台在未与银行进行任何沟通、了解实情的情况下,对排名结果在微信平台、县电视台、官方电子屏进行公布,将d支行置于非常被动的地位。当时恰逢年末,正值该行业务办理、社保卡激活的高峰期,仅该支行营业室日均接待客户200多人次,如果该事件继续发酵,极易激化客户情绪,严重影响银行的形象、业绩。

危机处理方案:对于媒体的负面报道,d支行积极回应,及时准确、客观反馈服务现状、正在做的努力,实事求是说明问题,表明良好的纠改态度,引导媒体客观公正地报道事件。此外,d支行还做了三件事来挽回形象:

一是及时和县政府、“金融办”主要领导进行了汇报、沟通,特别是近年来该行在服务地方经济、服务民生、服务“三农”和金融扶贫、渠道建设等方面所做的工作,得到了地方政府部门的理解和支持,同时,又及时和县广播电台进行反映、交涉,最终促使广播电台陆续播出了d支行在服务经济和民生等方面的系列正面报道,“对冲”和挽回了此前的负面不良影响。
二是在全辖开展了“服务提升年”活动,通过学习讨论、聘请专家讲座、开展服务技能竞赛、检查和评比,以及加快自助机具布放、分流客户、优化流程,在业务旺季增派柜员和大堂引导等形式,提升了网点和全员的服务质量和业务办理效率。
三是开展了贵宾客户联谊活动,还为前来银行办理业务的客户赠送小礼品、送话费、送积分等,增强客户体验感和满意度,弥补客户和此次事件的不良影响,效果显著。
如何预防:事后,该行加强了日常与地方政府、宣传部门、主流媒体的沟通、联系和深化合作,一旦有负面事件和报道,主流媒体会提前通知,让银行做好措施应对。加强合作的方法有很多,比如平时可以在当地媒体进行广告投放、邀请媒体等有关人士来行讲座和参加日常重大活动,配合媒体做好金融知识宣传,配合媒体需要的采访工作等。
3、违法违规危机案例:在销售保险的过程中,E银行员工没有向客户详细说明保险业务可能承担的风险,结果到期收益未达到客户预期,客户直接投诉银行,要求赔偿本息损失。保险公司和银行互推责任,问题迟迟得不到妥善解决,客户便到该银行网点堵门、拉横幅,“闹访维权”。
危机处理方案:事件发生后,E银行一方面寻求政府、公安部门出面制止客户过激行为,避免事件再次升级;另一方面通过社会各种关系,做好客户情绪稳定和政策解释工作,并通过上级行、地方政府向合作的保险公司施加压力,让保险公司出面对接客户,最终和客户达成解决协议,平息事态。
如何预防:此类事件尤其在基层较为常见,如果保险公司等合作方不积极配合,处理起来较为棘手。为预防此类事件,商业银行以后要将柜面服务、自助区管理、业务收费、代理保险、理财业务、信贷风险、员工管理等热点、敏感性问题作为声誉风险管理的主要内容,定期研究分析和排查声誉风险隐患,对可能引发舆情风险的事项,如保险、理财产品的虚假宣传,第三方人员的驻点销售,“专区双录”(销售区域、录音录像)执行的不严格等方面,制定预案,快速处置,确保不发生声誉风险事件。
(以上内容整理自微信公众号:零售金融频道,侵删
家雀舆情结束语:其实我们不难发现银行只要出现任何一种危机事件,都会影响其在客户心理的信任指数降低,而小编认为无论哪一种银行危机公关的成功案例,都离不开银行要重视客户投诉、勇敢承担责任、抓住危机公关最佳时间,银行危机公关要处理的是用户的情绪,核心点就是维护自身的声誉。

转载请注明出处:家雀舆情 » 银行危机公关成功案例【附危机处置方案】

需要舆情管理、舆情优化、舆情监测业务需求

在线快速咨询 一键了解详情
cache
Processed in 0.006706 Second.