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快递企业危机公关成功案例之顺丰拆包危机事件

各行各业都会发生危机负面,几天小编和大家聊聊快递企业危机公关成功案例,说的这个是快递行业的大佬——顺丰。顺丰在快递业内可以说发展非常迅速,拥有自己的货机,将服务和速度做到了极致,虽然比别的快递贵,但毫不影响市场占有,而2019年顺丰拆包危机事件闹得沸沸扬扬,但顺丰的应对和处理方式可圈可点,一起来学习一下吧。

顺丰危机公关成功案例事件回顾:

2019年4月22日下午15:14,微博账号为@双下巴仙女裴金金,发文称:“惊现顺丰变态,顺丰工作人员竟然私自打开客户包裹,发信息骚扰,还把我的快递散落在自己床上,佯装我是他女朋友。”

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这条微博发出后得到了大量的转载、点赞、留言,很多网友都表达了同情,同时也有一种网友会认为平常接触的顺丰小哥都非常好,这个是个例,相信顺丰可以处理的好。

随后在21:19分,顺丰官博就转载这条微博,并发文表示:对不起,非常理解客户的感受,不会姑息,已经启动调查。

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而6个小时内顺丰做出的官方回应,不仅承担了责任,还做了“启动调查”的行动,发出后得到了网友的支持和谅解。

在4月23日,危机事件发生的第2天,顺丰再次发布声明,针对事件的调查结果进行了详细说明,对涉事员工岗位进行了调整,也联系了当事人进行了赔偿,同时会表示严加管理。

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从顺丰的危机公关案例当中,小编觉得里面有以下几个策略是值得企业学习的:

1、顺丰面对负面回应速度快,勇于承担。其实从截图中我们可以看到,这位受到惊扰的微博用户不是一个权威,也不是什么KOL,就是一个普通的消费者,但顺丰在短短6小时内就做出了回应,可以说明顺丰在日常危机对危机的监测应该不少,且没有逃避直面问题。

2、塑造了一个有情有义的企业角色。在第二天的危机公关声明当中,对这位犯错的员工没有开除,而是调离不直面客户的岗位,这个做法体现了企业人性化的地方,也更深的刻画了这个企业有情有义。

3、持续发布、有行动力。顺丰在第一天回应后,第二天也持续发布了针对危机事件的处理内容,免于一众的网友胡乱猜想,赔偿了受伤害消费者的损失,并承诺会痛定思痛完善管理问题,这都是让危机舆情快速平息的好方法。

家雀舆情结束语:快递企业危机公关成功案例咱们就说到这了,小编将持续为大家带来各行各业危机处理案例及处理方法,大家也可以继续看一下餐饮危机公关案例,危机公关事件都是万变不离其宗,但希望任何一个企业都能将危机意识树立起来,对日常的监测千万不要懈怠。

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