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「公关危机方法」危机公关具体处理的全部流程,这篇赚大了!

很多企业在危机公关处理过程中还是比较出色的,但往往会忽视后续长期的品牌形象维护。小编今天为大家带来危机公关具体处理的详细流程与方法,这波绝对不亏哦。似乎关于危机处理的理论随处可见,但是好多人没有实践经验,落实起来就比较困难,接下来一步一步的读下去,解决你的疑问吧。

危机公关具体处理的全部流程,这篇赚大了!

危机公关具体处理4步走:

SETP 1:监测信息,找到问题

当真正的危机公关发生之时,整个公共部门或者委托的乙方公关公司就得超高效的运转起来,注意,是“超高效”!

所以,危机的讯号传来,公关部基本上就开始迅速开展协同工作了,有的会去查清危机来源,有的负责媒体方的报道,看看主流和头部媒体的报道量和转载情况,有的会去看各个社交媒体对于事件的评价和搜索量,有的会打开舆情检索后台去查找关键词和相关词,去看下整个事件的舆情走向。

然后就是沟通工作,特别是公关危机如果来自于内部,比如系自家产品质量,那么就该赶紧沟通相关负责人,还需要进行信息判断,因为对方可能怕担责而隐瞒信息,所以在沟通时一定要想方设法“套出”真话,保证内部信息的真实可靠。

最后根据舆情报告和其他真实信息,才能进行第二步。

STEP 2:找到核心,逐个击破

根据所整理的全部信息,需要对此次危机进行一个危机评级,然后去制定应对策略。

及时、诚恳、歉意、示软、改正是这种类型危机公关中的五个关键词,第一时间坚定表明自身的立场,勇于担责,真诚的向大众认错,并坚定的拿出纠错方案。

一家敢于认错并更正的企业还是能获得大众的原谅,至少大众在面对诚恳的企业时一般不会揪着不放,好感度确实会流失,但口碑也会在时间段过后逐渐归来。

要知道,面对负面危机,大众最讨厌的是什么,就是面对错误死不认账,也不改正,还混淆是非糊弄大众,比如视觉中国,犯错已经实锤的情况下,还发布虚假声明,以为“群众的眼睛不够雪亮”,最后认错还不诚恳,好感度就是这么败光的。

除了诚恳致歉之外,还有一种处理策略,是属于“负面危机”达到了一定量级之后,就算致歉大众还是会持续“怒忍”,那么有些公关公司会建议“焦点转移”,通过营造其他的事件,去转移大众视线的注意力,从而避免口碑的持续下滑,也让事件的热度迅速下降。当然,这一种,也具备极高的操作难度。

STEP 3:分工执行,内外一致

a、事实不符可能是由于媒体或者大众产生了认知错误,或者夸大。多渠道、多平台的发声辟谣声明即可(危机公关发文请看这里),以精炼简短的语言进行解释和澄清。保持一定内容覆盖量,并邀请媒体进行转载辟谣,基本上都可以缓解或平息危机。

b、恶意攻击的,需要去甄别恶意的来源,去搞清楚为什么要“黑”你,找到这个深层原因,再去辟谣。

这个恶意可能来自有利益冲突的同行,可能来自反感自身品牌的大众,那么搞清楚出谣言行径后,再去判断要不要对造谣方进行处理,要不要搜集证据再发出声明,呈上一纸律师函,但真到了这个地步,事情又会变得更加复杂,因为涉及到“公关战”了,危机公关的层面又会过渡到两家企业的公关战的准备之中,这是一个更加需要筹备和策略的过程。

公关最忌讳的一点就是站在大众的对立面,比如联想,花式忍网友,后果大家也都看到了。这是公关从来不会去做的事情,去理解大众愤怒、失望、心痛、不安等情绪落点,才能拿出对应的平息方法,这是危机公共最基本的逻辑。不要与大众互怼,以守为攻,就算是大众误解了,就算自身品牌没有做错,那也要克制情绪,去真诚表达,在公关面前,个人情绪是需要无条件放弃的。

STEP 4:持续关注,长期维护

在实际中,就算方案出来,也要与领导沟通后再执行,因此公关人员要尽快与领导达成一致。当然,你觉得很难说服,那你也可以辞职。毕竟,连自己老板都无法说服,怎么说服大众相信你获取上层的信任后,就是公关的实操阶段了,发动公关部门甚至整个公司的资源和关系都是有必要的。

好比以前,大企业出了负面事件,会联系多家媒体召开媒体恳谈会,现在这种操作其实基本没有了, 现在都是在各个平台进行联系相关媒体甚至KOL, 比如发表声明、要求撤稿、更改稿件、要求道歉、联系平台法务举报消息来源、撤热搜、SEO优化, 或者希望对方暂停在微博上讨论此事等,你能想到的操作基本上公关都会去做,只要有效果。

因为在危机公关的执行阶段,可以算是处理中期了,公关所需要做的就是尽量缩小负面影响,停止负面消息的传播,净化负面舆论,建立良好的沟通机制,获取大众的理解或原谅,以及转移大众的讨论焦点。

舆论事件上升到一个很难平息的地步,就要最大化的去迎合大众,大众怎么满意,公关就怎么来,积极地去促进正面信息的传播。其实,在真正的公关危机中做到100%执行其实也不太可能,因为实际情况会不断变复杂,比如新的舆论点又冒出来,事件又有新的发酵,或者又有反转等,这时候,又要根据新的变化去做出新的判断,同时,还要去预估事件的走向去做预备方案。

家雀舆情结束语:以上就是小编给大家分享的关于危机公关具体处理的方法和流程了。其实企业要面对的挑战不仅是负面危机的处理,如何加强网络舆情管理也是企业的必修课之一,只要不临时抱佛脚,一般都不会出现很大的问题。

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