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「危机公关概念」企业危机公关的危机类型及处理

今天和各位聊聊企业危机公关的危机类型都有什么,再为大家整理关于企业危机处理的9种方法,应该说是干货满满。企业面对危机不应该只有一套处理方案,而重要的是要根据危机的种类来出应策略。

「危机公关概念」企业危机公关的危机类型及处理

一般而言,危机事件可以分为三类:一是不涉及到核心能力的危机事件;二是企业顾客服务问题;三是与企业核心能力直接相关的危机事件。 第一类最常见的是名人危机,如美国著名的“家庭用品皇后”玛莎·斯图尔特卷入了通过内幕消息出售股票的丑闻,形象严重受损,但这并不涉及她在家庭用品和家庭生活方面的代言能力。第二类和第三类则都是企业经常面临的问题,其中第三类危机最严重。

乔布斯曾经为iPhone 降价道歉,原因是刚刚上市两个月的8GB 版iPhone 就由599 美元变成了399 美元,上市时连夜排队的发烧友纷纷给乔布斯写邮件表达自己的愤怒。为了安抚他们,乔布斯在网站上发布了自己亲笔写的道歉信,并承诺向他们提供100 美元的购物券。这一危机就属于第二类危机。

这两年来,美国最著名的危机和道歉的主角则无疑是JetBlue 航空公司。2007 年2月,由于暴风雪,JetBlue 取消了250 个航班,导致很多乘客在停机坪上的等候时间长达11 个小时,这一错误对于一家航空公司而言无疑是致命的,因此这类危机属于第三类。


企业危机公关的9种处理方法:

1、成立危机处理小组:危机发生时,企业要以最快的速度成立危机公关办公室或工作小组,调配训练有素的,经过系统培训的专业人员,以最快的速度制定危机公关处理方案。

2、高度重视危机公关的处理:企业出现危机公关后,高层领导必须以"新闻发言代表"或"企业代表"身份出现,在第一时间以坦诚的态度出现在媒体和公众面前。

3、统一危机事件处理的发布渠道:企业发生危机公关时,要以坦诚的、解决问题的态度直面媒体和公众,并与之保持良性的互动。同时,企业应该使自己成为对危机事件处理的惟一的渠道,保证信息传递的正确、及时。

4、积极主动。无论危机事件的起因何在,企业都应以积极的态度主动进行处理,为妥善处理危机创造良好的氛围,而不应推卸责任,消极等待,贻误处理危机的最佳时机。

5、情感联络。在危机事件发生后,公众往往有着强烈的抵触和怨恨心理,企业在处理过程中不仅要解决直接的利益问题,也要根据公众的心理反应,采用多种方式与公众进行感情联络,化解积怨,消除隔阂,增进相互了解,尽早平息危机事件。

6、如实宣传。危机发生后,企业要如实地与公众沟通,并主动与新闻媒体联系,公开事实真相。切忌弄虚作假,用一些虚假材料、行业术语等为媒体和公众了解实情设置障碍。

7、与媒体诚恳合作,积极沟通。企业应主动与媒体及时沟通,坦率说明事实真相,诚恳表明企业的态度和立场,争取首先赢得媒体的理解和支持,以便减轻舆论压力,为企业消除危机影响创造更为宽松的环境。

8、利用法律调控危机。法律调控手段主要包括两个环节:一是依据事实和有关法律条款来处理;二是遵循法律程序来处理。这样既可以维持处理危机事件的正常秩序,又可以保护企业和公众的合法权益。当企业名誉受到恶意诽谤和侵害时,运用此种方法,会收到较好的效果。

9、邀请权威来帮助解决危机。处理公关危机的权威主要有两种:一是权威机构,如政府部门、专业机构、消费者协会、行业协会等;二是权威人士,如公关专家、行业专家等。在某些特殊的危机处理中,企业与公众的看法往往不相一致,难以调解。这时,权威意见能对公关危机的处理起到决定性的作用。


家雀舆情结束语:以上就是小编在网络中整理的企业危机公关的危机类型和如何应对危机的方法,其实小编觉得企业遇到危机的概率几乎是百分百,更多的是考验企业日常小负面的处理,而想要针对小负面危机进行处理好,就要有一套行之有效的日常口碑维护,再次提醒不要老想着删,有一个人说你坏没关系,重要的是还有100个人说你好。


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