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「危机公关定义」企业新媒体危机公关处理权威指导!

新媒体时代,给企业带来无限机遇,也陷入无处不在的危机包裹当中,那么今天小编给大家说下新媒体危机公关处理的几个实用策略方法。影响企业品牌的往往不只是自身产品质量,客户投诉,还可能因为品牌代言人的负面所连累。

我们要知道企业在新媒体时代想要做好危机公关处理是有多难,首先一个用户就是一个小的矩阵传播,他们有小号、有朋友、有粉丝,这样的口口宣传,秒速破亿一点都不是难事。其次网友真的不好惹,一个恶搞的传播可能比你花几十万找营销公司想的点子还要易于传播,让企业往往猝不及防。接下来跟小编一起看看如何应对新媒体危机吧。

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1、速度:72小时理论

危机公关有著名的72小时理论,即72小时是企业危机公关的黄金时期,一旦过了72小时,企业的危机会随着新信息的替代而成为旧新闻。如果企业挺过了72小时,对于旧新闻就不必回应了,如果72小时后信息仍在“发酵”,说明这次危机是实实在在厉害的。然而,在“微”时代,信息不等人,72小时恐怕要被改写为24小时,甚至更短。所以,企业处理危机公关,时间把控至关重要。

2、态度:用好140个字

作为自媒体,官方微博、微信都正在成为品牌危机公关中最方便、灵巧的工具。虽然微博可以外挂长微博,虽然微信可以点开“阅读全文”,但“微时代”,人们没有耐心再去阅读长篇大论,短、平、快的文字风格或许更受欢迎。

社会化媒体需要的是“140个字”的文案艺术,品牌没有整版的空间介绍故事的来龙去脉,在短短的“140个字”之内,对不同利益群体统一传递关键信息、同时兼顾官方声明的严肃性和人性。

3、角度:大数据探舆情

由于信息的传播加快和自媒体的发展,对网络舆情的监测也显得更加重要。品牌如果缺乏对网络舆情的监测,不了解其利益相关者在社会化媒体上的最新动态,在危机突发时就容易措手不及,无法应对。在危机爆发之后,品牌同样可以针对社交媒体用户,在第一时间做到知己知彼。为此,公关界提出“首轮用户传播比例”的概念。

4、温度:巧妙化解危机

快速反应、语言得当、监控舆情,这些都是面对代言人负|面新闻时,品牌能都做到的被动“防守动作”,除此之外,还能不能有一些主动“进攻动作”呢?由于社交媒体的普及,给品牌处理危机带来了麻烦,但同时也给品牌打一场“翻身仗”提供了契机,这就要看品牌能否巧妙化危为机。

首先,社交媒体时代,每个品牌都拥有了自己的发声渠道。文章出轨事件一开始被传统纸媒声称“周一见”,但远未等到周一,消息已在网络上铺天盖地。反过来,品牌在进行危机公关时也是一样,“借主流媒体发声”不再成为必要,官方微信、微博发一条消息,即可广而告之。2012年央视3·15按照惯例对诸多品牌集中曝光,麦当劳两小时内通过官方微博发表道歉声明,第一个做出回应,及时安抚网民情绪,当然也在短时间内迅速化解了危机。

其次,拥有了自媒体,“我的地盘我做主”,品牌也可以充分利用创意化解危机,形式更为丰富,手法更为巧妙。2012年下半年,网络上出现了不少关于神州租车的负|面新闻和评论,12月4日,神州租车CEO陆正耀在个人微博连|发#愤怒的老陆#系列海报讽刺竞争对手,图文并茂,从“愤怒”到“绝杀”,这种带有明显情绪倾向的公关方式相较传统公关而言,新颖有趣,一经发布,迅速引起网民关注及转发。

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家雀舆情结束语:针对于新媒体时代危机公关处理,似乎企业们有了一套自己烂熟于心的应对方法,但太多失败的企业危机公关案例,往往也不是什么小公司,恰恰觉得小编觉得他们低估了新媒体时代网友的力量,小觑了新媒体时代危机传播的速度。





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