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「2020危机公关」丰巢危机公关案例及解决方案

各位小伙伴,最近看了一些关于丰巢快递柜收费的相关文章,今天咱们就来说说丰巢这次的危机公关案例及解决方案。2020年因为疫情,很多公司都在谋求转型和发展,也因为经济不景气的原因尝试过涨价,而这次丰巢收费按其CMO李文青公开表示过:“公司不会放弃这一战略。“从行业的角度来讲,我们更希望快递行业从同质化、低价化的服务,转为个性化、差异化的服务”。也因为表达这个意见让丰巢收费舆情愈演愈烈。

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我们先回顾一下丰巢几次的危机公关回应:

1、从4月30日丰巢表示对超过12小时未取的包裹收取超时费,小区、网友在抵制,在讨论。丰巢在5月9日回应小区抵制停用丰巢回复长文声明——《东新园业委会事件声明》,表示将追索相关经济和商誉损失。面对用户也发布一封《致亲爱的用户》措辞看似诚恳,文中也提到有红包鼓励制度,但网友提出很多质疑,其中有提到是非会员怎么办?同时有些快递晚上投递或者早8点多投递又怎么算?

网友表示不买账,丰巢妥妥的就是二次收费!

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2、隔了两天,舆论也是水涨船高,5月11日丰巢高管再次做出硬核回应。丰巢CMO李文青表示,公司不会放弃这一战略。“从行业的角度来讲,我们更希望快递行业从同质化、低价化的服务,转为个性化、差异化的服务”。

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这种强硬的姿态,应该说等于给网友又打了一针“兴奋剂”,本来没多少支持的声音,这下声讨丰巢的全部抱团发起了猛攻。

而经过几次的危机公关与网友用户的斡旋,目前来看国内很多地区选择不用丰巢,更有小区物业自行购买快递柜提供服务,多地监管部门也表态发声。据澎湃新闻报道,在业委会参与者交流平台众蚁社区上参与“对丰巢说不”的上海小区已有108家。除上海和上述城市外,广州、重庆、苏州、福州、滁州、宜宾、江门、惠州、肇庆、云浮、中山等城市也有小区通过众蚁社区参与抵制丰巢的行动。


那么丰巢这次危机公关案例的解决方案是什么呢?

(以下内容摘自公众号原创:叁趣,如有侵权,联系家雀舆情删除。谢谢!

舆情洞察:不要以数量判断,要提前观察20%

昨天看到一组数据:2020年3月CNNIC出炉的一项中国互联网络发展状况统计调查数据显示:中国网民的学历结构中大专以上还不到两成。从数量上看,高学历网民确实不多。但别忘了经典的「二八定律」,这两成人很有可能在一定程度上左右着其余八成人的看法。

举个例子,大多加入小区业主群的人都深有体会。一件事,只要有小区一小部分人发起并支持,极有可能引发绝大多数业主的参与。同样在互联网上也有这样的定律:这20%可能是在豆瓣论坛、知乎问答中,他们可能没有10W+的流量,但是他们在很大程度上对一件事的发酵和传播起着至关重要的作用。最近几次事件都印证了这一点。

回到丰巢这件事,早在4月29日豆瓣网友便开始讨论,并持普遍质疑态度。所以对于公关来说,如果仅仅是刷刷朋友圈、看看微博热搜,那可能根本注意不到这件事已开始有了萌芽,所以事件发酵后,也只能像丰巢一样躲在舆论的屁股后扑火。

回应解释:不要试图做杠精,真正的高手都在民间

从池子引爆中信银行,再到此次丰巢事件业委会把丰巢公关按在地上摩擦,很多事情的引爆点和转折点,确实让公关很被动,很难抓住引爆情绪的导火索。

但如果情绪被引爆,品牌如果企图用借口为自己开脱,网友往往会给你找出各种漏洞,加倍奉还。所以丰巢在声明中哭诉自己的盈利模式时,却没想到业委会中暗藏着专业的「券商分析师」;当丰巢企图用「大数据」作为借口时,大数据中的个体们却纷纷表示反对;其实如果公关们经常刷刷B站、看看知乎就知道「高手在民间」从来不是一句空话。

与其这样,就不要挑逗网友了,更不要低估群众的智慧。聪明的公关应该不管有错没错,先说声道歉。一声道歉,不一定能化解危机,但一定能得到一些网友的同情和理解,甚至掌握化解危机的主动权。

直面质疑:好评与差评并存,人设更牢固

评论区往往是声明的重要一部分,视频弹幕也是。但往往被忽视。

在丰巢官方公众号的声明中,评论区一边倒地在支持丰巢。这跟网络的争议极度不符。这种做法,无异于掩耳盗铃。这不仅是丰巢,也是绝大多数品牌都会犯的错:不允许别人在评论区、弹幕中说自己的一点不好。网络世界都是透明的,正是这种做法,也在催化着网友的情绪。新浪就转发了一篇文章,标题直接为:「丰巢神操作:公号留言只放出支持收费的一边倒言论」。

从公关角度,适当把不同的声音有选择性放出来并给予一定的解释,不仅可以平息负面影响,而且还助于品牌「防守反击」,树立一个真实的品牌形象。

事件发酵:不要拉长战线,星星之火可以燎原

如果说鱼的记忆力只有7秒钟,网友的记忆力可能只有一两天,何况当下的瓜这么多,网友也没那么多的精力。

其实丰巢这件事本来并不大,但丰巢就是愿意重蹈「肖战227事件」的覆辙,通过以上「挑逗」网友情绪的做法,把战线拉长,从线下引到线上,从一个小区发酵到近百个小区,从五毛钱爆发到了一场品牌危机。本想着躲在舆论后扑火,却没想到把这件事不断升级,甚至昨天已经爆出已有#至少97个小区抵制丰巢收费#。丰巢可以说,已经成为品牌进行传播效果扩大化的「经典案例」了。

用户立场:支持你的客户,不能帮你解决危机

从今年227肖战事件,到B站的前浪后浪之争,再到丰巢这件事,很多网友对同一件事都持相反的态度。

这是一个信号。当一件事有人支持、同样有人反对时,尤其数量差不多相当时,往往有助于事件的发酵和讨论。

所以对品牌来说,如果想要真正尽快解决危机,千万不要寄托于支持你的那些人,更不要以他们的立场来反思自己的行为。相反,如果想要对一件事进行更大规模的传播,那最好让支持和批评的声音一样多,然后进行对峙,你坐收「渔翁之利」。很多名人明知绯闻对自己不利,但仍然要想办法上热搜和头条来保持热度是一样的道理。


家雀舆情结束语:其实小编觉得丰巢真的非常适合做危机公关案例,而每个企业品牌面对危机公关的解决方案应该都不只一种。小编觉得企业在面对危机的时候,如果真有错必须要认,没有错不要着急认错。等待一切查清,再去发声,不打没有准备的舆论仗,也不要咬住了理就不放。希望企业能做多站在用户角度看待问题,解决问题,毕竟新媒体时代的危机发生的太快,来得也凶猛。



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