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「餐饮危机公关案例」时隔3年,海底捞危机公关又开课了!

今日家雀舆情为大家奉上餐饮危机公关案例的领头羊-海底捞。海底捞在2017年因为北京两家门店的卫生安全问题引发一场舆论危机,却在短短3个小时内,给所有餐饮企业的危机公关上了一课,而近日因为疫情,海底捞也陷入涨价风波,这次海底捞的危机公关仍是秉持以往“知错就改的好少年”风格,又是餐饮危机公关的一个经典案例。

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2017年的海底捞危机公关赢在哪里?

2017年8月25日,多家媒体报道称海底捞的北京太阳宫店和劲松店后厨出现老鼠、火锅漏勺用来掏下水道等多项卫生安全隐患。这样媒体报道,很快就引起了消费者的热议,负面声音随之而来,面对这样的危机事件,海底捞在3个小时内发出的通报,堪称餐饮危机公关的经典案例。

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海底捞在8月25日下午发出对此事件的处理通报,不仅阐述问题、承担责任、给出处理办法,更重申了企业文化,此次危机公关非常值得各餐饮企业学习。

海底捞在最短的时间内,已经在处理通报中出台了一些具体的行动陈述:

  • 聘请第三方公司,对下水道、屋顶等各个卫生死角排查除鼠。

  • 与第三方虫害治理公司从新技术的运用、到门店设计等方向研究整改措施。

  • 公布一系列整改措施的具体负责人的职位、姓名甚至联系电话:网络化监控——公司总经理杨小丽、监督意见联系人——副总经理杨斌、海外门店责任人——公司董事苟逸群、袁华强……

  • 海底捞一直以来主打“将员工当做顾客来服务”的企业文化。其大多数员工来自农村,经济能力不高,公司鼓动他们“双手改变命运”,并赋予他们给顾客赠送菜品、免单等权利,为其解决住宿,建立子女寄宿学校,对有贡献的员工奖励全家旅游、父母养老金等。

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而小编发现,无论是海底捞还是呷哺,似乎火锅的危机公关能力在餐饮业都是可圈可点的,同时他们对待媒体不会回避、不会堵截,而是会把媒体当成朋友,权利配合,这是非常重要的,要知道新媒体时代下的舆情应对是离不开媒体合作的。


2020年的海底捞换汤不换药,危机公关再次力挽狂澜

这次新冠肺炎疫情的确让经济处于下行走势,餐饮界很多企业也因为种种原因进行了价格上调,而海底捞更是被网友吐槽:菜量变少,其血旺半份从16涨到23元;半份土豆片13元,一片土豆1.5元,自助调料10块钱一位;米饭7块钱一碗;小酥肉50块钱一盘。吃一顿,人均220+。

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海底捞通过两次回应,第一次,海底捞公共关系部方面回应菜品价格上涨一事称,受疫情和成本上涨因素的影响,海底捞确实调整了部分菜品价格,整体价格上涨幅度控制在6%。

而第二次非常正式的发出了致歉信,“万能的大叔”对海底捞的道歉信给出了专业的解读,提炼出道歉信的3个核心信息:1、涨价的锅,管理层背,道歉!2、恢复原价。3、自提业务有69折的折扣。三个信息是一个连环扣,道歉是态度,恢复原价是行动,强调折扣是动销策略。因此,这是一个有态度、有行动和有策略的道歉信。

危机公关,重点不是说了什么,而是不说什么,其实,反过来看这句话也是成立的,特意说了什么,也是重点。无论是前一次卫生事件,还是这次的涨价事件,小编觉得海底捞的危机公关的在承认错误的方面,是很多企业可以学习的。

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