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「危机公关方案」新冠病毒让这款啤酒暴跌,如何应对突发的危机事件?

家雀舆情今天给大家带来的危机公关方案是关于科罗娜啤酒的。在日常企业如何应对突发的危机事件呢?这次新冠病毒疫情是全世界的灾难,而科罗娜啤酒却因英文名“Corona”与新冠病毒英文名“Coronavirus”不经相同,因此科罗娜啤酒在疫情的两个月期间,口碑下降、股票暴跌,科罗娜的亏损高达2亿2100万英镑(约19.6亿人民币)。

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科罗娜啤酒与新冠病毒危机公关事件始末

以下内容摘自微信公众号:公关狂人

这款举世闻名的墨西哥啤酒,因其加入柠檬的独特口味,蝉联全球销量第一,可谓啤酒界的扛把子,但是面对突如其来的疫情,在短短两个月时间内,经历了股票跌底、名誉扫地、销量更是一落千丈……

面对这次的突发情况,科罗娜品牌方不止一次强调:喝科罗娜不会感染新冠病毒!但依然无法阻止民众对科罗娜(Corona)和新冠病毒(CoronaVirus)的捆绑联想。

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关于此次的撞名事件,美国KRON和CNN为此特意展开了一项专项调查——关于疫情下会不会购买科罗娜啤酒采访了737人,调查显示:

  • 有38%的美国受访者,表示绝对不会买这个牌子的啤酒; 

  • 有16%,“不确定”; 

  • 有14%,表示以前经常买,但现在他们去人多的地方,不会点科罗娜;

  • 还有4%的前·科罗娜粉丝,甚至表示自己再也不会喝科罗娜了……

尽管理性上多数人都知道,科罗娜和病毒,毫无关联。但在人的潜意识里,却很容易将二者划上等号,因此采取非理性的行为。无疑这次科罗娜啤酒的危机让更多的企业看到了自身的不足和抗风险能力的薄弱。


科罗娜啤酒此次危机应对的失败之处:

1、一本正经的官方回复,强促进事态升级。本就是一场子虚乌有的大众玩笑,明智的人都知道科罗娜啤酒和新冠病毒是两个毫无关系的东西,但是随着品牌方的官方报道,人们开始更热衷于恶搞、调侃这件事,最终促使事件持续发酵。

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回头来看整个事件中的消费者是非理性的,如果他们理性,就不会说出“绝不会再喝这个品牌了”。所以,别试图“讲理”,没戏。

2、品牌出现危机并没有第一时间采取措施,截止目前国外部分人仍然会认为科罗娜啤酒和流感病毒有一定的关联性。前不久,国外的推特上甚至还有一则人们将科罗娜啤酒倒入水槽,并声称自己是在 " 消灭病毒 " 的视频被网友频繁转发。

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虽然这只是个案,大部分人心里还是分得清啤酒和病毒的区别,但现实里,多数人总是会下意识排斥给自己带来恐惧的名字,和一个危险的病毒同名所带给品牌的终归不是什么好事。

3、疫情是件很严肃的事儿,戏谑、调侃都是非常不合适的,无论这次的事件是科罗娜啤酒的炒作,还是品牌的莫名躺枪,在当下这个大环境下品牌任何不当的表态都会遭来反感,更不要说去开疫情的玩笑,基本等于作死。

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危机公关有一条规律:现实里的强者,是舆论世界里的弱者,想想被吊打的品牌、明星们;而现实中的弱者,是舆论世界里的强者,想想四处出击的键盘侠。



如何应对突发的危机事件:

科罗娜啤酒的风波之后,越来越多的品牌开始意识到自身危机意识的薄弱,面对许多不能预见的品牌危机,该如何玩转危机公关在狂人看来主要有以下几点:

1、快速反应最重要,危机公关的处理一定要迅速有效,在互联网平台上往往事件发生后的两个小时内,企业方就需要作出相应的声明公告,如今一般是通过企业官网以及企业官方微博发出声明。

快速的回应能够代表企业的重视程度,同样能缓解消费者及大众的恐慌情绪,同时根据事件具体情况选择回应方式,在解决方案还未出台的情况下争取一定的处理时间。若没有及时回应,还很可能引来众多竞品品牌的相关海报神补刀,扩大事件影响。

2、安抚比解释更有效,品牌进行公关危机时针对事情本身的处理会比解释错误原因更有效,群众运动的一大特征就是群众的非理性,众多谣言都是这么产生的。尝试通过理性的分析、解释去说明事件责任因果并不一定是最佳选择。并且,解释往往会引来更大的情绪反弹,而在大众的心理中,解释往往等于狡辩,招致更多的黑料。

3、自黑成为一种有效的公关手段,过去自黑往往被国际大牌所不接受,事实上在互联网传播语境下,自黑能够让品牌感觉更加顽皮亲切,用一种玩笑化的方式转移用户关注点,从而将危机公关事件顺利翻篇。另外,自黑一定是要在有切实的解决方案之下的润滑手段,而不要指望光靠自黑就可以逃避本质问题。


结束语:面对危机公关的处理,小编觉得时代在不停的进步,但突发事件的危机处理我们在危机公关3T原则与5S原则里面,可以找到一些方法,毕竟快速反应比逃避来的要行之有效,希望大家可以在科罗娜啤酒的案件里面能找到帮助自己企业的东西。

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